Hace dos años: Elegir una nueva dirección para Gorilla Gesund
Hace dos años, mi empresa estaba en un punto decisivo: ¿debíamos cerrar o intentar un nuevo comienzo? Un cliente importante, que era nuestra principal fuente de ingresos, quebró y fue adquirido por una empresa más grande. Al mismo tiempo, trabajábamos en el lanzamiento de una nueva marca de cojines, Gorilla Gesund, pero el proyecto aún era demasiado pequeño para sostener la empresa. Además, mi socio comercial también decidió dejar la empresa.
Después de meses de reflexión, decidí continuar directamente bajo mi empresa las actividades de venta en línea que habíamos asumido para nuestro cliente. Esto significaba que tenía que hacerlo todo solo y sin empleados, pero era la única opción. Ajusté todos los procesos de trabajo a la nueva orientación de la empresa y asumí las tareas administrativas así como la contabilidad, que mi antiguo socio había descuidado.
Reorientación hacia productos de salud
El nuevo objetivo era establecer los productos de salud como la principal línea de negocio. La marca de cojines ya introducida se complementó con productos de tienda ortopédica. Como aún no trabajábamos con las aseguradoras de salud, no podíamos aceptar recetas, pero aun así debíamos diferenciarnos.
Después de reflexionar, decidí que debíamos centrarnos en entender y satisfacer las necesidades reales de nuestros clientes. Durante mi tiempo en la tienda ortopédica, aprendí que las personas no buscaban artículos decorativos o regalos, sino productos realmente necesarios en la vida diaria. Sin embargo, muchas grandes tiendas ortopédicas no podían realmente ponerse en el lugar de los clientes, ya que sus organizaciones eran demasiado grandes y las tareas se realizaban de forma mecánica. Por eso decidí que debíamos enfocar en comprender las necesidades de los clientes y resolverlas.
Cuatro principios para la implementación
En primer lugar, nos centramos en ofrecer productos de alta calidad. Por mi experiencia, sabía qué marcas tenían una alta satisfacción del cliente y una baja tasa de devoluciones. Al principio no teníamos muchos productos, pero ampliamos nuestro surtido paso a paso con productos seleccionados.
En segundo lugar, nuestro objetivo fue mejorar la calidad del contenido. Dado que la venta en línea era nuestro principal canal de comunicación, invertimos mucho tiempo y esfuerzo en el contenido del sitio web. En lugar de simplemente adoptar el contenido del catálogo de los fabricantes, integramos ejemplos de clientes y preguntas para diseñar las páginas de productos. Analizamos las devoluciones y alertamos a los clientes sobre posibles problemas para que pudieran tomar decisiones de compra informadas.
En tercer lugar, la comunicación estrecha fue una parte central de nuestro trabajo. Aunque muchos procesos están automatizados en línea, a menudo se requieren ajustes humanos. Cuando hubo retrasos en la entrega o cuellos de botella en la producción o los productos tenían defectos, informamos proactivamente a los clientes y encontramos soluciones juntos.
En cuarto lugar, queríamos acercarnos más a los clientes y resolver sus problemas con empatía. Cuando un producto solo podía entregarse hasta la acera, contactamos con empresas de mudanzas cercanas para permitir la entrega hasta la puerta de la casa a un precio asequible. Aunque la altura de un andador era incómoda, resolvimos el problema con una fabricación a medida, modificando la parte de madera del asiento.
Primeros éxitos y desafíos
Los primeros cambios en el primer año fueron desafiantes, pero trajeron los primeros resultados positivos. Aunque aún no hubo grandes ganancias, pude cubrir los costos y validar la dirección de la empresa. En el segundo año continuaron muchas dificultades, pero logramos resistir cada mes y ahora estamos a punto de cerrar el año.
Por supuesto, no pudimos cumplir todas las expectativas de los clientes. Algunos estaban insatisfechos con nuestros productos, otros se molestaron por entregas tardías. En esos casos, traté de explicar lo mejor posible y ofrecer soluciones. También hubo clientes que, a pesar de los problemas, nos dieron comentarios agradecidos. Esos momentos me motivan a seguir adelante.
También hubo desafíos con clientes que debían pagar. Un cliente pidió un vehículo eléctrico por casi 1000 euros, pero no pagó. Sin embargo, descubrimos que estaba en una situación financiera difícil. A través de una comunicación personal, encontramos una solución en la que pudo hacer el pago en pequeñas cuotas. Aunque esto fue una pérdida desde el punto de vista comercial, para mí era importante atender las necesidades del cliente y encontrar una solución.
Mirando hacia el futuro
En tiempos de incertidumbre económica en Europa y Alemania, no es fácil dirigir una empresa. Sin embargo, quiero seguir adelante porque deseo generar confianza en los clientes y contribuir de manera pequeña pero positiva a la sociedad. Mi empresa aún es pequeña, pero con un compromiso continuo con las necesidades de nuestros clientes y el enfoque en un crecimiento sostenible, espero seguir teniendo éxito en este camino.
Hyoun Wook Song
Atención al cliente | Director general
Gorilla Gesund
Deja un comentario