Due anni fa: scegliere una nuova direzione per Gorilla Gesund
Due anni fa la mia azienda si trovava a un punto cruciale: chiudere o tentare un nuovo inizio? Un cliente importante, che rappresentava la nostra principale fonte di reddito, è fallito ed è stato acquisito da un'azienda più grande. Allo stesso tempo stavamo lavorando al lancio di un nuovo marchio di cuscini, Gorilla Gesund, ma il progetto era ancora troppo piccolo per sostenere l'azienda. Inoltre, anche il mio socio ha deciso di lasciare l'azienda.
Dopo mesi di riflessione, ho deciso di continuare direttamente sotto la mia azienda le attività di vendita online che avevamo assunto per il nostro cliente. Ciò significava che dovevo gestire tutto da solo e senza dipendenti, ma era l'unica possibilità. Ho adattato tutti i processi di lavoro al nuovo orientamento dell'azienda e ho assunto le mansioni amministrative e la contabilità che il mio ex socio aveva trascurato.
Riposizionamento sui prodotti per la salute
Il nuovo obiettivo era stabilire i prodotti per la salute come ramo principale dell'attività. Il marchio di cuscini già introdotto è stato integrato con prodotti per negozi di articoli sanitari. Poiché non collaboravamo ancora con le casse malati, non potevamo accettare ricette, ma dovevamo comunque distinguerci.
Dopo alcune riflessioni, ho deciso che avremmo dovuto concentrarci sulla comprensione e soddisfazione delle reali esigenze dei nostri clienti. Durante il mio periodo nel negozio di articoli sanitari, avevo imparato che le persone non cercavano articoli decorativi o regali, ma prodotti realmente necessari nella vita quotidiana. Tuttavia, molti grandi negozi di articoli sanitari non riuscivano davvero a mettersi nei panni dei clienti, poiché le loro organizzazioni erano troppo grandi e i compiti venivano svolti in modo troppo meccanico. Così ho deciso che avremmo dovuto focalizzarci sulla comprensione delle esigenze dei clienti e sulla loro soluzione.
Quattro principi per l'attuazione
In primo luogo, ci siamo concentrati su offrire prodotti di alta qualità. Grazie alla mia esperienza, sapevo quali prodotti di marca avevano un'elevata soddisfazione del cliente e un basso tasso di reso. All'inizio non avevamo molti prodotti, ma abbiamo ampliato il nostro assortimento passo dopo passo con prodotti selezionati.
In secondo luogo, volevamo migliorare la qualità dei contenuti. Poiché la vendita online era il nostro principale canale di comunicazione, abbiamo investito molto tempo e impegno nei contenuti del sito web. Invece di limitarsi a prendere i contenuti del catalogo dei produttori, abbiamo integrato esempi di clienti e domande per progettare le pagine dei prodotti. Abbiamo analizzato i resi e avvisato i clienti di possibili problemi, affinché potessero prendere decisioni d'acquisto informate.
Terzo, la comunicazione stretta è stata una parte centrale del nostro lavoro. Anche se molti processi sono automatizzati online, spesso sono necessarie modifiche umane. Quando ci sono stati ritardi nelle consegne o problemi di produzione o difetti nei prodotti, abbiamo informato proattivamente i clienti e trovato soluzioni insieme.
Quarto, volevamo avvicinarci di più ai clienti e risolvere i loro problemi con empatia. Quando un prodotto poteva essere consegnato solo fino al marciapiede, abbiamo contattato ditte di traslochi locali per permettere la consegna fino alla porta di casa a un prezzo conveniente. Anche se l'altezza di un deambulatore era scomoda, abbiamo risolto il problema con una realizzazione su misura, lavorando la parte in legno del sedile.
Primi successi e sfide
I primi cambiamenti nel primo anno sono stati impegnativi, ma hanno portato i primi risultati positivi. Anche se non c'era ancora un grande profitto, sono riuscito a coprire i costi e a convalidare la direzione dell'azienda. Nel secondo anno abbiamo affrontato molte difficoltà, ma siamo riusciti a resistere ogni mese e ora siamo vicini a chiudere l'anno.
Naturalmente non siamo riusciti a soddisfare tutte le aspettative dei clienti. Alcuni erano insoddisfatti dei nostri prodotti, altri si sono arrabbiati per le consegne in ritardo. In questi casi ho cercato di spiegare il più possibile e offrire soluzioni. Ci sono stati anche clienti che, nonostante i problemi, ci hanno dato feedback riconoscenti. Questi momenti mi motivano a continuare.
Ci sono state anche sfide con clienti paganti. Un cliente ha ordinato un veicolo elettrico del valore di quasi 1000 euro, ma non ha pagato. Tuttavia, abbiamo scoperto che si trovava in una situazione finanziaria difficile. Attraverso una comunicazione personale abbiamo trovato una soluzione, in cui poteva effettuare il pagamento a rate. Anche se dal punto di vista commerciale è stata una perdita, per me era importante rispondere alle esigenze del cliente e trovare una soluzione.
Sguardo al futuro
In tempi di incertezza economica in Europa e in Germania non è facile gestire un'azienda. Tuttavia, desidero continuare ad andare avanti perché voglio dare fiducia ai clienti e contribuire in modo piccolo ma positivo alla società. La mia azienda è ancora piccola, ma attraverso un impegno continuo per le esigenze dei nostri clienti e il focus sulla crescita sostenibile, spero di avere successo anche in futuro su questa strada.
Hyoun Wook Song
Responsabile clienti | Amministratore delegato
Gorilla Gesund
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