Twee jaar geleden: Een nieuwe richting kiezen voor Gorilla Gesund
Twee jaar geleden stond mijn bedrijf op een beslissend punt: moesten we sluiten of een nieuwe start maken? Een belangrijke klant, die onze belangrijkste inkomstenbron was, ging failliet en werd overgenomen door een groter bedrijf. Tegelijkertijd werkten we aan de introductie van een nieuw kussenmerk, Gorilla Gesund, maar het project was nog te klein om het bedrijf te dragen. Bovendien besloot ook mijn zakenpartner het bedrijf te verlaten.
Na maanden van overweging besloot ik de online verkoopactiviteiten die we voor onze klant hadden overgenomen, direct onder mijn bedrijf voort te zetten. Dat betekende dat ik alles alleen en zonder medewerkers moest doen, maar het was de enige mogelijkheid. Ik paste alle werkprocessen aan de nieuwe richting van het bedrijf aan en nam de administratieve taken en de boekhouding over, die mijn voormalige partner had verwaarloosd.
Heroriëntatie op gezondheidsproducten
Het nieuwe doel was om gezondheidsproducten als hoofdactiviteit te vestigen. Het reeds geïntroduceerde kussenmerk werd aangevuld met medisch speciaalzaak-producten. Omdat we nog niet met zorgverzekeraars samenwerkten, konden we geen recepten aannemen, maar toch moesten we ons onderscheiden.
Na enige overweging besloot ik dat we ons moesten richten op het begrijpen en vervullen van de werkelijke behoeften van onze klanten. Tijdens mijn tijd in het medisch speciaalzaak had ik geleerd dat mensen geen decoratieartikelen of cadeaus zochten, maar producten die in het dagelijks leven echt noodzakelijk zijn. Veel grote medisch speciaalzaken konden zich echter niet echt inleven in de behoeften van klanten, omdat hun organisaties te groot waren en de taken te mechanisch werden uitgevoerd. Dus besloot ik dat we de focus moesten leggen op het begrijpen van de klantbehoeften en het oplossen daarvan.
Vier principes voor de uitvoering
Ten eerste richtten we ons op het aanbieden van producten van hoge kwaliteit. Door mijn ervaring wist ik welke merkproducten een hoge klanttevredenheid en een laag retourpercentage hadden. Aanvankelijk hadden we niet veel producten, maar we breidden ons assortiment stap voor stap uit met geselecteerde producten.
Ten tweede wilden we de kwaliteit van de inhoud verbeteren. Omdat online verkoop ons belangrijkste communicatiekanaal was, investeerden we veel tijd en moeite in de website-inhoud. In plaats van simpelweg de catalogusinhoud van fabrikanten over te nemen, integreerden we klantvoorbeelden en vragen om de productpagina's vorm te geven. We analyseerden retourzendingen en wezen klanten op mogelijke problemen, zodat ze weloverwogen aankoopbeslissingen konden nemen.
Ten derde was nauwe communicatie een centraal onderdeel van ons werk. Ook al zijn veel processen online geautomatiseerd, zijn vaak menselijke aanpassingen nodig. Als er leveringsvertragingen of productieproblemen waren of producten gebreken vertoonden, informeerden we proactief de klanten en vonden we samen oplossingen.
Ten vierde wilden we nauwer bij de klant komen en hun problemen met empathie oplossen. Als een product alleen tot aan de stoeprand geleverd kon worden, namen we contact op met verhuisbedrijven in de buurt om de levering tegen een gunstige prijs tot aan de deur mogelijk te maken. Ook als de hoogte van een rollator oncomfortabel was, hebben we het probleem opgelost door een maatwerkoplossing, waarbij we het houten deel van de zitting bewerkten.
Eerste successen en uitdagingen
De eerste veranderingen in het eerste jaar waren uitdagend, maar ze brachten de eerste positieve resultaten. Ook al was er nog geen grote winst, ik kon de kosten dekken en de richting van het bedrijf bevestigen. In het tweede jaar ging het met veel moeilijkheden door, maar we zijn erin geslaagd elke maand vol te houden, en nu staan we op het punt het jaar af te sluiten.
Natuurlijk konden we niet aan alle verwachtingen van de klanten voldoen. Sommigen waren ontevreden over onze producten, anderen ergerden zich aan vertraagde leveringen. In zulke gevallen heb ik geprobeerd zo goed mogelijk uit te leggen en oplossingen aan te bieden. Er waren ook klanten die ons ondanks de problemen dankbare feedback gaven. Deze momenten motiveren mij om door te gaan.
Er waren ook uitdagingen met betalende klanten. Een klant bestelde een elektrische mobiliteitshulpmiddel ter waarde van bijna 1000 euro, maar betaalde niet. We kwamen er echter achter dat hij zich in een moeilijke financiële situatie bevond. Door persoonlijke communicatie vonden we een oplossing waarbij hij de betaling in kleine termijnen kon doen. Ook al was dit zakelijk gezien een verlies, vond ik het belangrijk om in te spelen op de behoeften van de klant en een oplossing te vinden.
Blik op de toekomst
In tijden van economische onzekerheid in Europa en Duitsland is het niet gemakkelijk om een bedrijf te leiden. Toch wil ik blijven doorgaan, omdat ik het vertrouwen van de klant wil winnen en op een kleine, maar positieve manier een bijdrage wil leveren aan de samenleving. Mijn bedrijf is nog klein, maar door voortdurende inzet voor de behoeften van onze klanten en de focus op duurzame groei hoop ik ook in de toekomst succesvol te zijn op deze weg.
Hyoun Wook Song
Klantenservice medewerker | Algemeen directeur
Gorilla Gesund
Laat een reactie achter